2015年00182公共关系学复习资料-考点二

山西自考网 发布时间:2015年03月10日
自考公共关系学考点:公共关系危机的类型
公共关系危机的类型
  (一)按渊源划分
  从公共关系危机发生的渊源划分,可以有两种类型的危机:自然原因导致的和人为因素导致的。这也就是通常所说的“天灾”与“人祸”。
  由不可抗拒的外部力量所引起的事件(天灾人祸型)
  这包括自发性的自然灾害和社会群体的不当行为引起的公关危机。
  1、自然灾害型;2、事故灾难型;3、公共卫生事件型;4、社会安全型;
  公关客体失误型公关危机
  由于自身行为不当或者对公关主体误解产生的公关危机。
  1、客体行为不当引起的公关危机;2、客体的误解引起的公关危机
  主体不当型公关危机
  (1)政策失误,管理失当;(2)自损形象,自毁公信力;
  2、应对天灾人祸的失误;
  3、善后处置失误。
  (二)按组织类别划分
  公共关系危机按组织类别划分主要是指依据行业属性划分,可以分为企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机等。这种划分是按具体的组织类别来判断的,推而广之,任何类型的组织都会面临公共关系危机。
  (三)按性质划分
  按公共关系危机性质划分,可以分为产品危机、服务危机、信任(誉)危机、舆论(媒体关系)危机、形象危机、品牌危机等。针对不同的公共关系危机类型,组织所采用的危机管理策略也有所不同。
自考公共关系学考点:公共关系危机的五大特征
公共关系危机的五大特征(重点)
  (一)突发性
  突发性是公共关系危机最为明显的特征。“在逻辑上就可以说,危机必定是突发事件,然而突发事件未必就形成危机。公共关系危机的突发性表现在两个方面:
  1、时间短。公共关系危机一旦爆发,就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击。由于突然发生,决策者需要进行决策的时间亦极为有限。
  2、决策者面临巨大的心理压力。这种心理压力一方面由于决策时间紧迫,另一方面在于公共关系危机爆发后会引发舆论危机,即对组织的不良信息会通过各种渠道传播,尤其在互联网、手机短信息等传播工具日益发达的今天,危机事件会通过舆论迅速扩散,决策者的心理压力增大。
  (二)不确定性
  1、公共关系危机呈现的状态不确定。公共关系危机可以表现为品牌危机、信任(誉)危机、经营危机、服务危机等方面。在具体的案例中,公共关系危机会表现为其中一种或几种兼有的状态,但这是组织在危机预防之后仍无法确知的内容。针对不同的公共关系危机形态,组织采取的危机管理策略也会有所不同。
  2、不确定决策。就决策科学而言,决策分为常规性(确定性)决策和非常规性(不确定性)决策两种。公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态,因此其决策本质上是一种不确定性决策。
  (三)舆论关注性
  公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传播,而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危机发生后,媒体的传播功能非但不会减弱,反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度关注,即媒体能够充分发挥议题设置功能。
  (议题设置:大众传播中突出某一事件,多次、大量地报道某一事件,会使社会中的公众突出地议论这一话题。虽然大众传播媒介不能直接决定人们怎样思考,但是它可以为人们确定哪些问题是最重要的。大众媒介只要对某些问题予以重视,为公众安排议事日程,那么就能影响公众舆论。)
  危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有两类反应。1、能够积极配合媒体,将组织及时处理危机事件的态度、勇于承担责任的组织形象通过媒体传播给公众,利用舆论关注转危为安。2、表现为无视媒体的这种传播效应,拒绝与媒体合作,不提供信息或向媒体提供不真实的信息。在这种态度下,媒体的关注就会使组织的危机更加恶化。
  (四)连锁破坏性
  心理学上有一个概念,叫做“晕轮效应”。它主要说明对人或事情的看法会因一点而扩散开来。对于危机而言,其产生的后果如果处理不好,也会产生类似效果。米特罗夫和佩尔森将其称为危机管理中的“连锁反应”。
  公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性,它具体表现为一系列的过程。
  1、当组织的公共关系管理呈现危机状态时,组织如果不能及时发布有效的信息,公众就会因获取不了足够的信息而产生不满情绪,甚至会通过口传等形式散布流言、谣言,造成舆论危机。
  2、在强烈的舆论压力下,组织的危机状态将会更加恶劣,而公众的不满情绪也会随之转化为对产品或组织不信任,造成信任危机。
  3、公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础就不存在了,依照这样的发展,组织最终会面临形象危机或者声誉危机,丧失组织最为宝贵的无形资产。
  (五)溢出效应性
  表明危机不是封闭性地传播,而是发散式地传播。随着全球化的推进,信息的传播与流动将会更加突破地界与圈界。在这种流动式的传播过程中,危机将越来越多地表现为全球性危机,其影响将不仅仅局限于危机爆发地。

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