原创自考公共关系学复习资料9

山西自考网 发布时间:2013年08月07日
第九章一、公关调查主要解决哪些关键问题?1.组织所处的环境(包括物质环境和文化环境)。2.组织所面对的各类公众关系活动的动态。3.组织与某类关系不协调的公众的矛盾症结及成因。4.与各种媒介组织的关系状况。二、公关调查的方法有哪些?(一)民意测验,是公关调查中使用最为广泛的方法。优点是:<1>能够广泛地获得来自公众的反馈信息,以利于制订或调整组织的公关政策。<2>科学性强,而且简便易行,准确度较高。<3>便于整理统计,能迅速得到所需的信息资料。进行的民意测验的步骤包括:1.确定调查目标(作为整个民意测验调查工作的导向)和公众对象(即民意测验的范围),对象是随目标的确定而确定的。2.抽样,是指从大型的调查人口总体中抽取一部分作为调查样本,以便从样本的特征来推断整个人口的总体特征;科学的抽样是民意测验中的一个关键环节,影响样本质量的因素主要是样本的规模和样本的代表性。抽样的方式主要有:<1>随机抽样,主要考虑样本的层次代表性,保证不同层次有同等被抽取的机会,具体方式有:A:间隔随机抽样;B:分层随机抽样;C:分区多级随机抽样;D:整群抽样。<2>配额抽样,是先确定调查对象人口总体的各项特征,根据“抽样框”,按人口总体中具有各项规定的人口比例,确定样本中具有各种特征的人数比例,是一种不完全随机抽样法。3.设计问卷,问卷形式有封闭式和开放式两种:<1>封闭式问卷在每一问题下列出可供选择的备选答案,请调查对象选择,其主要形式有:两项选择;多项选择;对比选择;排序选择;意见程度选择;<2>开放式问卷,即自由式提问,主要应用于深度调查和直接访问。<3>设计问卷应注意哪些问题?A:问题不宜过多(一般不超过30个)。B:问题的措辞应该简洁、准确、易懂、不带倾向性、引导性和强迫性。C:问题的顺序应按问题的类型、逻辑关系、对象心理合理安排。4.实施调查,调查方式包括:<1>面访调查,即直接走访被调查者,当面听取被调查者的意见,需要较大量的人力、时间和成本费用。在面访调查进行前必须做好调查员的指导(是民意测验的中的重要环节)和向调查对象发调查通知书。<2>通讯调查,即信访,调查者将统一的问卷寄给调查对象,要求填写后寄回;优点:适用面广泛,费用较低,调查对象有充分时间认真考虑,从容作答,不会受采访偏见的影响;缺点:回函率低,受文化程度的影响,样本资料易失真。<3>电话调查,即调查者按照统一的问卷形式通过电话向被访者提问,笔录答案;优点:电话访问的速度快,范围广,费用低;回答率高,误差小。缺点:访问时间短,答案简单、难于深入,且电话受电话设备的限制。<4>深度调查,访问者按事先准备好的调查重点(调查提纲),与调查对象深入交谈,以求获知对象的深层动机、大量的感性材料、真实细节以及广泛的背景资料;是作为问卷调查的辅助手段,用于重点对象和典型调查。5.整理分析资料数据和撰写调查报告。 (二)公众代表座谈会,一般程序包括:1.确定公众代表座谈会议题,中心议题应具体明确,题目不宜宽泛扩大,时间不宜过长。2.选择与会代表和印发通知,<1>首先要注意代表的典型性和代表性,注意性别、年龄、层次等多方面的差异;<2>其次发出的通知中最主要的是必须说明会议的中心议题或召集会议的目的,以便到会者事先做些准备。3.举行公众代表座谈会。座谈会开始后,会议主持人的素质就决定着会议的进展;会议主持者应把握好三个环节:<1>会议开始后,能迅速了解与会议者简况,并用简洁、亲切的语言使到会者的注意力集中到中心议题上来。<2>会议进行中,能把握方向善于灵活自如地调节会场气氛。<3>会议结束时,应把需要向公众透露的信息准确地传递出去。4.整理分析座谈会情况并撰写情况汇报。5.资料分析,要力求去伪存真,获得可靠的材料。第二节 新闻传播 一、撰写新闻资料和新闻稿1.新闻最重要的特点是在真实的前提下消息的新鲜和及时。2.组织进行新闻传播,通常使用三种方式:<1>撰写新闻资料或新闻稿,交新闻媒介单位进行发表;<2>策划有价值新闻,吸引新闻单位做报道;<3>召开新闻发布,向新闻媒介公布有关情况。3.新闻资料是提供报社、电台、电视台编写新闻消息的文字材料,经过记者的加工,撰写的要求主要把新闻五要素表达完成即可。4.新闻稿是直接提供给报社、电台和电视台对外分布文字材料,它的写作基本要求是:主题突出、简明扼要、生动活泼。写作时应把握好三个要点:<1>新闻稿的结构,包括(1)倒金字塔结构,由导语和事实两部分组成,导语是新闻稿的灵魂,最新、最重要的内容即包含其中。优点:便于读者迅速获得最新最重要的信息和便于编辑由下而上的删改。(2)并列结构,以概括性导语为主体,让新闻事实排列其中,成为一个有机整体。(3)顺序结构是按新闻事实发生的时间先后顺时排列。<2>导语的写作,写作时只突出其中的一两个W,其余部分便放到新闻事实写作逐一交代,使导语的简洁明了地展现出来。<3>新闻背景的材料的恰当运用,可以使新闻人物的形象更加丰满,使新闻事件更加吸引人。二、策划具有新闻价值的事件又称为“制造新闻”或“策划新闻”是组织争取新闻宣传机会的一种技巧,需要公关人员具备“新闻脑”,富于创造性和想象力,方法是借助新闻媒介向公众传递组织信息,或产品信息、商品信息,经济实惠,影响广泛,是一种巧妙的传播手法。三、新闻发布会1.新闻分布会的工作环节包括:<1>确定主题;<2>邀请记者,公关人员应根据新闻分布会的主题,有选择地邀请有关的新闻记者来参加;<3>会前准备<4>主持会议<5>收集反馈信息。2.新闻分布的原则是坚持实事求是,不可文过饰非,更不可歪曲事实。3.同新闻媒介协调关系的诀窍有哪些?<1>主动传递组织信息,真诚坦率提供情况,维护本组织和新闻媒介的良好信誉;<2>尊重记者和新闻单位,为他们的工作提供方便;<3>指定专人负责,密切同新闻界人士联系。第三节 举办活动 一、各类庆典(一)国旗悬挂,已成为一种重要的礼宾仪式1.接待国宾时的悬旗要求,两国国旗并挂时,以旗本身方向为准,右挂客方国旗,左挂本国国旗。2.国际会议上的悬旗,以示对所在国的尊重。3.悬旗的一般规定:日出升旗,日落降旗;悬挂双方国旗,左为下,右为上;升降国旗时,要求立正、脱帽、行注目礼;不得使用破损、污秽和不合乎规范的国旗;国旗不能倒挂、反挂。4.悬旗致哀,通常是先将旗升至杆顶,再下降离杆相当于1/3的地方。(二)开幕典礼:又可称为开幕仪式,是指为第一次与公众见面的,具有纪念意义的事件而举行的庄重而又热烈的活动形式;开幕典礼的结束工作,应根据专题活动的需要安排适当的余兴节目,做好嘉宾的送别、征求意见、感谢致意等。(三)签字仪式:二、展览活动1.展览是指通过事物、文字和图表等来开展成果或问题的一种宣传形式,是综合性的传播媒介。2.展览会是一种可以而且应该利用多种传播媒介的综合性传播方式。3.办好展览会需要具体抓好哪几个环节?<1>明确展览主题;<2>展览内容结果严谨,层次分明;<4>精心设计好主题或展览物,设计不落俗套的会徽和纪念品。<5>编印介绍展览会的宣传小册子。<6>培养讲解、示范操作员。<7>做好环境布置以及照明、音响、、影象等设置。<8>做好观众的组织、接待和信息反馈。三、赞助活动是企业向社会表示其承担责任和义务的最好方式之一。四、社会公益活动1.开展社会公益活动要以表示对社会的责任感为前提,以促进社会对企业的了解,从而增进社会对企业的好感为目的。2.开展时应考虑哪些问题?<1>目的必须十分明确;<2>选择的范围,要以最有利于达到预定目的为宗旨。<3>被资助的某一项活动或某个一个团体,要考虑到应该项目和该组织是否纯正,在公众心目中是否好感。<4>开展和举办社会公益活动,其规模和出资款项要以本企业、本组织的经济实力和可能达到的目标为依据来考虑。第四节 危机处理 公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。一、组织行为不当引起的危机(一)是指在社会组织发展过程中,由于组织在作到思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。(二)引起危机的主要原因有:1.组织行为不当,就会影响组织和公众双方的信任和合作,影响和谐的人事环境和最佳的社会舆论。2.组织的行为不当,必然直接或间接损害公众的利益。3.组织形象是经过组织全员持久的努力达成的,忽视小节,最终必然导致危机。(三)组织行为不当引起危机的类型:1.严重的内部事件;2.工作失误;3.决策失误;4.纠纷事件。二、突发事件引起的危机(一)是指由于非预见、外在因素引起的突然发生的事件,导致组织公共关系形象受损的危机。(二)突发事件引起危机的原因有哪些?1.由于突发事件引发的危机给社会组织造成较大利益损失,出于保护自身利益的考虑,公众会远离受到破坏的组织,从而导致组织失去公众、失去市场,影响组织的形象。2.由突发造成的事件,其破坏性较大,常常给组织造成很大的损失。3.由突发事件造成的事件,其悲剧效果会导致公众的逃避情绪和消极思维。4.由突发事件造成的事件,其客观事实和影响面较大,这种不良的负面效应也会影响到组织的形象。(三)突发事件引起的危机主要种类有哪些?1.由不可抗力导致的重大伤亡事故。2.外在因素引起的事故。3.外来的故意行为。三、失实报导引起的危机(一)是由于新闻部门的报导失实,从而导致公众对组织的误解,使组织形象受损的危机事件。(二)失实报导引起危机的原因有哪些?1.新闻媒体,在广大公众具有很高的信任度,他们所报导习惯上被理解为事实。2.遇到具体某一事件问题时,一般公众对于事件的缺乏详细而全面的了解,对于事情的本质不会也很难进行科学的分析。3.公众对于一时期存在的社会问题有一种痛恨心理,很容易与新闻报导保持一致,导致对组织公众大范围的影响。4.失实报导引起的危机类型有哪些?<1>失实和不全面的报导。<2>曲解事实。<3>报导失误。四、危机的处理对策(一)预防危机1.建立灵敏的预警系统,设立自己的情报信息网络,保持沟通联络,建立预警系统和采取必要的行动,分析危机出现的可能性以及出现后对企业产生多大的负作用。2.完善企业的管理系统,以便根据预警系统的信息制定应急措施和采取必要的行动,将危机损失降到最低程度或消灭于萌芽状态。3.进行适当模拟训练,使员工在紧急情况下能够冷静处理问题。(二)危机处理过程果断采取措施,有效制止事态扩大,具体是:1.首先是对导致公共关系危机事件本身,应迅速弄清原因,采取有效的处理措施,控制事态的蔓延;2.其次利用传播媒介等有效手段及时公布组织所采取的处理事故的一切措施,控制影响的扩大。3.情况调查,收集信息,方法上强调灵活性和快速性,一般主要运用公众座谈会、观察法、访谈法等方法进行调查。4.成立处理公共关系危机的专门机构,制订处理公共关系危机的基本方针和基本对策。5.确定新闻发言人,公布的数据要认真仔细核实,避免使用技术性语和晦涩难懂的词句,以避免报道失实。 6.迅速、扎实、全面开展工作,并安抚好受害者。7.认真做好检查,切实改进工作。

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