公共关系 人际沟通2

山西自考网 发布时间:2013年08月03日

(二)书面信息沟通

1、书面信息沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。2、优点是严肃、准确;具有权威性;不易被歪曲;可反复阅读以增强理解 。3、缺点是耗费时间较多;同样时间的交流,传达的信息较少;信息缺乏及时反馈 。

(三)非言语沟通

非言语沟通主要包括有声非语言(又称类语言)和无声非语言两种。

1、有声非语言是一种不分音节的独特声音,比如说话时的重读、语调、笑声和掌声等。其信息在一定的语境中才得以传播,比如笑声、可传递正信息,也可能是负信息。又如掌声,可以传递欢迎、赞成、高兴等信息,也可传递一种礼貌否定信息等。

非言语沟通2、无声非语言沟通,它是以姿态、表情等形式来传递信息。包括体态语言(身体动作)和情态语言(目光、微笑语言等)。

非言语沟通作为一种辅助的沟通方式,对信息的传递有着非常重要的作用。

(四)电子媒介

1、包括:电话、传真机、电报、闭路电视 、计算机和网络技术等。2、优点:具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。3、缺点:缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。

第三节 人际沟通的技巧

一、人际沟通的基本原则(一)互相尊重的原则 (二)互利双赢的原则(三)理解宽容的原则 (四)真诚守信的原则 

二、人际沟通中要避免的八个问题

1、高高在上,难有平等的心态对待沟通对象; 2、对沟通对象不尊重、不礼貌; 3、以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话; 4、正面反驳对方; 5、随意打断对方的讲话; 6、心不在焉地听沟通对象讲话; 7、过于夸张的手势; 8、否定对方价值的用词。

三、不断修炼,提高个人魅力:

增强个人魅力的八种方法

1、着装得体,举止大方;2、自信乐观,积极处事;3、热情真诚、广结人缘;4、学会倾听、学会赞美;5、增加才华、谦虚谨慎;6、胸怀广大、善纳批评;7、变换角色、体谅别人;8、力所不及、善于拒绝。

四、人际沟通的基本技巧

 (一)认真准备 (二)艺术表达  (三)用心倾听 (四)积极反馈

(一)认真准备的五个要求

1、分析确定沟通对象的个人特征,包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等,并把握其可能的态度; 2、认真准备沟通表达内容,尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂,并拟写沟通表达提纲; 3、选择恰当的沟通方式,即使是选择面对面的沟通,也要事先确定沟通的方式,是直接告知,还是婉言暗示,是正面陈述,还是比喻说明,都要事先进行选择和设计; 4、事先告之沟通的主题内容,让沟通对象也为 沟通做好准备; 5、在与沟通对象交换意见的基础上,共同确立沟通的时间、时限和地点。 

(二)艺术表达的11个要求

1、从对方感兴趣的话题入手2、从对方可以认同的话开场3、紧紧围绕对方的利益来展开话题; 4、多提问,诱出对方的想法和态度5、以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见6、以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议7、注意力高度集中,尽可能多地与对方进行目光对接交换8、运用动作适中的身体语言辅助传达信息9、借助有情节的表达,如讲故事,来阐述自己  的观点10、避免过多地使用专业术语11、适当地重复以强调沟通要点。

(三)用心倾听的九个要求

1、不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号,或者偶尔复述沟通对象讲的话,或者用鼓励、请求的语言激发对方,比如,“您说的非常有价值。”“很好!”“请接着讲。” 2、努力推测沟通对象可能想说的话,有助于更好地理解和体会沟通对象的感情。但不能对沟通对象的的话进行假设之后,就把假设当真,不再认真倾听。尤其要克服自己的偏见,不要受先入为主的心理影响。 3、保持与沟通对象的眼神接触,但又要避免长时间地盯着沟通对象,否则会使沟通对象感到不安。4、端正坐姿,并让身体稍稍前倾,面对沟通对象,在他讲话时,不时地作一些笔记,尤其要注意不要给对方一个无精打采的感觉。5、即使突然有电话打进来,可明确告诉对方过一会儿再打过来。如果电话内容紧急而重要,必须接听时,也要向沟通对象说明原因,表示歉意。 6、不要东张西望,若有所思。避免跷着二郎腿、双手抱胸、双目仰视天花板,或者斜目睨视这样一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。7、在倾听过程中,如果没有听清楚,没有理解;或是想得到更多的信息,澄清一些问题,希望沟通对象重复;或者希望使用其它的表述方法,以便于理解;或者想告诉沟通对象你已经理解了他所讲的问题,希望他谈一些其他问题。这可在适当的情况下,直接把自己的想法告知沟通对象。 8、以热诚、友善的态度倾听,避免任何冷漠、自我优越感、吹毛求疵行为。 9、要有心理准备听取不同意见,即使沟通对象所说的话伤害了你,也绝不要马上在脸色上、语调上表现出来,至少要让人把话说完。

(四)积极反馈的7个要求

1、避免在对方情绪激动时反馈自己的意见,尤其当要作一个与对方所寻求的意见不相一致的反馈时。 2、使用描述性而不是评价性的语言进行反馈,尤其强调要对事不对人,避免把对事的分析处理变成对人的褒贬。既要使沟通对象明白自己的意见和态度,又要有助于对方行为的改变。3、向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动,让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果,以增加沟通对象对你的信任。 4、站在沟通对象的立场上,针对沟通对象所需要的信息进行反馈。5、反馈要表达明确、具体,若有不同意见,要提供实例说明,避免发生正面冲突。 6、针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。 7、要把反馈的重点放在最重要的问题上,以确保沟通对象的接受和理解。

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